Tên ông Dũng bị HSBC đưa vào danh sách khách hàng có nợ xấu nhóm 5 trên Trung tâm Thông tin tín dụng của Ngân hàng Nhà nước (CIC) khiến sau đó ông không thể vay tiền từ bất cứ ngân hàng nào tại Việt Nam. Hai bên tranh cãi cả nửa năm nay, vẫn chưa biết trách nhiệm gây ra sơ sót thuộc về bên nào.

Theo một đại diện CIC, trên một năm qua số lượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp thắc mắc, khiếu nại về việc tên họ bị đưa vào danh sách đen trên CIC tăng gấp 2-3 lần.

Những chỉ dấu phát triển

Khiếu nại gia tăng, đó là chỉ dấu phát triển và đặc điểm mới nhất của thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam. Một phần vì cung cách phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng chưa theo kịp thực tế, phần khác vì bản thân khách hàng chưa quen với văn hóa của dịch vụ tài chính - ngân hàng. Giám đốc bộ phận khách hàng cá nhân một ngân hàng cho biết, các ngân hàng gần đây đều lập những hội đồng liên phòng, ban phụ trách các khiếu nại, tranh chấp liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Đặc điểm thứ hai là sự đầu tư mạnh và cạnh tranh ngày càng gắt gao giữa các ngân hàng vào phân khúc bán lẻ. Các ngân hàng nhóm trung như Techcombank, VPBank, VIB, Maritime Bank... hay các ngân hàng “gốc Bắc” trong vòng hai năm qua đã đầu tư để phát triển thị phần khu vực phía Nam. Giới ngân hàng cho rằng miền Bắc là thị trường huy động, miền Nam là thị trường cho vay và cung cấp dịch vụ. Nhận thức đó khiến các ngân hàng đua nhau tuyển đội ngũ cộng tác viên hùng hậu đi phát tờ rơi, gọi điện tới từng người để tư vấn, giới thiệu sản phẩm, hay còn gọi là dịch vụ call center.

Giám đốc phụ trách ngân hàng bán lẻ ANZ khu vực châu Á - Thái Bình Dương Sanjoy Sen trong câu chuyện với TBKTSG tuần trước chia sẻ rằng hiện họ có tới 1.000 nhân viên call center tại Việt Nam. Đáng nói, tại TPHCM, gần đây bắt đầu xuất hiện các công ty tư nhân phát triển đội ngũ nhân viên làm call center thuê cho các ngân hàng.

Thứ ba, là sự trung thành của khách hàng Việt Nam đang yếu dần đi. Ông Sanjoy Sen cho rằng thị trường Việt Nam sẽ tiến đến như Singapore, trung bình một người có tới sáu thẻ ngân hàng nên họ có nhiều sự lựa chọn hơn, tính trung thành giảm bớt. Bên cạnh đó, còn do việc thay đổi ngân hàng rất dễ dàng. Tuy nhiên, việc có giữ được khách hàng hay không là “do thái độ từ phía ngân hàng nhiều hơn khách hàng”, ông này nói.

Thứ tư, cuộc chiến ngân hàng bán lẻ thể hiện gay gắt trên thị trường thẻ. Ông Arn Vogels, Tổng giám đốc MasterCard khu vực Đông Dương, cho biết Việt Nam hiện có 60 triệu thẻ ngân hàng. Khối lượng tiền giao dịch qua thẻ tăng 40% năm 2013, nhanh hàng đầu khu vực, nhưng thẻ chưa tiệm cận với các dịch vụ tài chính ngân hàng mà vẫn được dùng chủ yếu để rút tiền mặt.

Thách thức của các ngân hàng trong cuộc chiến bán lẻ là phát triển các điểm tiêu dùng mới, thiết lập các thói quen tiêu dùng mới bằng thẻ, đặc biệt với các hành vi tiêu dùng được lặp đi lặp lại (như mua xăng dầu, mua thực phẩm...). Ông Vogels dự báo một cách lạc quan: “Chúng ta sẽ thấy nở rộ ví điện tử, thẻ điện tử, các phương thức thanh toán điện tử không cần chiếc thẻ nhựa vật lý... Hạ tầng công nghệ đã có nền tảng tốt, chỉ chờ công nghệ thanh toán mới trên thị trường di động, sự sẵn sàng của ngân hàng và công ty viễn thông để cất cánh”.

Bánh ngọt chưa dễ nuốt

Hiện nay, nhiều ngân hàng tìm đến mảng bán lẻ vì mảng này tuy vất vả nhưng đem lại một dòng tiền ổn định dài hạn.

Theo ông Sanjoy Sen, châu Á có hai nhóm thị trường: nhóm phát triển (Đài Loan, Singapore, Hồng Kông, nơi dịch vụ đã định hình) và nhóm đang nổi, trong đó nổi bật là Việt Nam - thị trường mà ANZ đang chọn làm trọng điểm. Tăng trưởng, trẻ và phấn khởi là ba từ ông này dùng để miêu tả thị trường Việt Nam. “Sự khác biệt ở thị trường Việt Nam là bạn luôn luôn nhìn thấy mọi thứ đang lớn lên và thay đổi. Người ta có thu nhập cao hơn, thay vì gửi tiền và vay tiền như trước, người ta muốn mua thêm nhà, mua bảo hiểm, cho con đi học nước ngoài, đi chơi, khám bệnh, du lịch”, ông Sen nói.

Nhưng chiếc bánh ngọt này không dễ nuốt. Ông Sen phân tích: Thách thức lớn nhất ở thị trường đang lên là với sự tăng lên nhanh chóng của dân số trẻ, ngân hàng làm sao tiếp cận họ đúng cách? Có phải mở hàng loạt chi nhánh là đủ? Ngân hàng bán lẻ sẽ chỉ lớn trong môi trường đa kênh mà chi nhánh chỉ là một kênh. Bên cạnh đó, bạn phải có ngân hàng điện tử, ngân hàng qua điện thoại hay tới gặp trực tiếp khách hàng, tiếp xúc khách trên kênh Internet và bất cứ nơi đâu khách hàng “thở”.

Trong cuộc chơi đó, theo ông, chất lượng dịch vụ và sự biến hóa trên nhiều mặt trận là chìa khóa. “Nếu khách hàng không cảm thấy thoải mái, hài lòng, được mở tài khoản nhanh nhất, được đáp ứng mọi nhu cầu tiện lợi và dễ chịu nhất... thì các ngân hàng sẽ còn xoay trong vũ bão cùng nhau. Đồng thời, trong dịch vụ khách hàng cá nhân, việc vứt một đống tiền ra đường và ngày mai thu lại ngay là việc không tưởng, việc thu lại thường rất dài. Nợ xấu khi đó là thách thức lớn.