Dưới đây là 8 mẹo giúp nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng và có được khách hàng trung thành.
Lắng nghe tích cực
Lắng nghe không chỉ là kỹ năng giúp bạn nổi bật khi phỏng vấn tuyển dụng tại TPHCM, Hà Nội mà còn là điều cần thiết cho nhiều vị trí công việc, đặc biệt là chăm sóc khách hàng.
Đằng sau mỗi cuộc gọi hoặc gặp gỡ là một khách hàng thực sự có câu hỏi hoặc mối quan tâm cần được giải đáp. Họ cần cảm thấy được thấu hiểu, được lắng nghe và được phục vụ. Lắng nghe tích cực là một kỹ năng quan trọng mà bạn có thể phát triển bằng cách thực hành hàng ngày với đồng nghiệp và gia đình.
Đầu tiên, bạn nên tiếp cận khách hàng với mục tiêu biết được nhu cầu của họ và tập trung vào người nói. Sau khi khách hàng nói xong, hãy đặt những câu hỏi làm rõ để đảm bảo rằng bạn hiểu họ thực sự đang nói gì. Cuối cùng, hãy kết thúc cuộc trò chuyện bằng một tóm tắt nhanh để chắc chắn cả hai cùng hiểu vấn đề.
Bằng cách luyện tập lắng nghe tích cực, bạn không chỉ có khả năng trở thành một nhân viên dịch vụ khách hàng thực sự xuất sắc mà còn cải thiện các mối quan hệ của mình bên ngoài văn phòng.
Học cách đồng cảm với khách hàng
Sự đồng cảm là khả năng hiểu được cảm giác của khách hàng. Mặc dù một số người dường như họ sinh ra với đặc điểm này, nhưng đó là một kỹ năng có thể học được. Khi lắng nghe khách hàng nói, hãy cố gắng nhìn nhận vấn đề qua đôi mắt của họ và tưởng tượng nó khiến họ cảm thấy thế nào. Điều này rất quan trọng trong dịch vụ khách hàng vì khách hàng sẽ dễ tiếp nhận hơn nếu họ cảm thấy bạn thấu hiểu. Nó cũng có thể làm giảm xung đột và tạo ra một tương tác thú vị hơn với công ty của bạn.
Sử dụng ngôn ngữ tích cực
Khi giải quyết các vấn đề của khách hàng, việc sử dụng ngôn ngữ tích cực giúp giảm bớt căng thẳng của tình huống. Lời nói có sức mạnh và chúng có thể tạo ra mối quan hệ tin cậy với khách hàng của bạn. Bạn nên sử dụng các động từ tích cực. Chẳng hạn, thay vì nói “Không nhấn nút màu đỏ”, hãy nói “Nút màu xanh lá cây là lựa chọn tốt nhất”.
Ngoài ra, khi nói chuyện với khách hàng hãy đảm bảo rằng bạn chân thực và tích cực, ngay cả khi khách hàng đang tức giận.
Hiểu về sản phẩm và dịch vụ
Để giúp khách hàng và nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng, bạn phải có kiến thức sâu sắc về sản phẩm của mình. Mỗi nhân viên dịch vụ khách hàng nên dành thời gian gặp gỡ với một chuyên gia sản phẩm dày dạn kinh nghiệm để có thể đặt câu hỏi và hiểu đầy đủ thông tin chi tiết về sản phẩm. Bằng cách này, bạn sẽ có thể trợ giúp khách hàng khi họ gặp sự cố và chia sẻ cách để làm cho sản phẩm dễ sử dụng hơn.
Tìm kiếm điểm chung
Trò chuyện trực tiếp, email hoặc thậm chí là giao tiếp qua điện thoại có vẻ như không cần thiết vì bạn không thể đọc được biểu hiện trên khuôn mặt và ngôn ngữ cơ thể của người kia. Người tiêu dùng muốn có cảm giác được kết nối vì vậy hãy tìm kiếm điểm chung để kết nối nhanh chóng.
Giao tiếp rõ ràng
Khả năng giao tiếp rõ ràng, cả bằng lời nói và bằng văn bản, là điều cần thiết trong dịch vụ khách hàng, đặc biệt nếu bạn đang nói chuyện với một người có ngôn ngữ mẹ đẻ khác. Câu trả lời cho các câu hỏi của bạn phải rõ ràng, ngắn gọn và bằng giọng nói tự nhiên của bạn. Khách hàng muốn được giải thích, nhưng họ không cần biết tất cả các chi tiết. Nếu họ yêu cầu thêm chi tiết, bạn có thể chia sẻ, nhưng hầu hết mọi người đều muốn vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng. Luôn kết thúc mỗi cuộc trò chuyện bằng câu hỏi “Tôi có thể giúp gì thêm cho anh/chị không?” để họ có thêm cơ hội hỏi một câu hỏi khác và bạn biết rằng mình đã làm mọi cách để giải quyết vấn đề.
Đo lường và phân tích phản hồi của khách hàng
Cách tốt nhất để hiểu liệu dịch vụ khách hàng của bạn có tốt hay không là hỏi khách hàng của bạn. Hãy sử dụng các cuộc khảo sát để theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng. Một khi bạn hiểu mình nổi trội ở khía cạnh nào và bạn cần cải thiện những điều gì, bạn có thể tập trung vào việc phát huy hoặc cải thiện.
Sẵn sàng học hỏi
Không ai có thể thành công chỉ sau một ngày. dịch vụ khách hàng không có gì khác biệt và để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng đẳng cấp, bạn phải sẵn sàng rèn luyện các kỹ năng chăm sóc khách hàng này và học hỏi từ những sai lầm của mình. Nếu mọi thành viên trong nhóm đều làm điều này, tổ chức của bạn sẽ thành công về lâu dài.
Huỳnh Trâm
