Mới đây, khách hàng Duy A (trú tại TP HCM) đã gửi đơn đến Hội Tiêu chuẩn & BVNTD Việt Nam và báo điện tử Báo đề nghị được giúp đỡ.

Theo khiếu nại của khách hàng Duy A, ngày 9/5/2009, anh đã mua 1 card màn hình ATI RADEON HD R3650 với giá 50 USD (hóa đơn mang tên Trương Duy Nguyên) với thời hạn bảo hành 3 năm tại công ty Cổ phần máy tính Hoàn Long (244 Cống Quỳnh, Phạm Ngũ Lão, Q1, TP HCM).

Đến ngày 19/5/2011, anh Duy A đến phòng bảo hành của Công ty CP máy tính Hoàn Long để bảo hành card màn hình.

Tuy nhiên, nhân viên tiếp nhận sản phẩm của Công ty CP máy tính Hoàn Long cho biết, sản phẩm của anh Duy A không thể bảo hành được và đưa ra hai giải pháp để anh Duy A lựa chọn.

Theo đó, Công ty Viết Sơn, đơn vị phân phối sản phẩm card màn hình ATI RADEON HD R3650 sẽ mua lại sản phẩm của anh Duy A với giá 25$ hoặc là anh Duy A sẽ tự đến Công ty Viết Sơn để bảo hành với sự giới thiệu của Công ty CP máy tính Hoàn Long.

Thấy đề nghị của Công ty CP máy Hoàn Long đưa ra bất hợp lý, anh Duy A đã đến Công ty Viết Sơn theo sự giới thiệu của Công ty CP máy tính Hoàn Long. Nhưng tai đây, phía Công ty Viết Sơn đưa ra đề nghị cũng không khá khẩm hơn. Công ty Viết Sơn cho biết, card màn hình của anh Duy A không sửa được và trong kho cũng không còn sản phẩm thay thế. Do vậy, nhân viên của Công ty Viết Sơn thương thảo sẽ mua lại sản phẩm của anh Duy A với giá 30 USD?!

Bức xúc nhưng không giấu nổi lo lắng, trong lá đơn gửi tới Báo, khách hàng Duy Anh cho biết, trên giấy biên nhận giải quyết việc bảo hành của Công ty CP máy tính Hoàn Long đã ghi rõ,  phiếu chỉ có giá trị trong vòng 30 ngày, có nghĩa đến ngày 19/6/2011 thì phiếu sẽ hết giá trị và đến lúc đó, hoặc anh Duy A sẽ phải chấp nhận thương thảo bất hợp lý như đề nghị từ phía Công ty Viết Sơn hoặc anh Duy A sẽ tiếp tục khiếu nại?

Tuy nhiên, gần đến ngày hết liệu lực bảo hành, anh Duy A thông báo cho VTC News biết, anh đã nhận được đề nghị đổi một sản phẩm card màn hình ASUS 1GB mới 100% thay card ATI RADEON HD R3650 512MB anh đã mua từ phía Công ty CP máy tính Hoàn Long. Về trường hợp bảo hành của Công ty CP máy tính Hoàn Long với sản phẩm của anh, anh hoàn toàn hài lòng.

Hóa đơn mua hàng mang tên Trương Duy Nguyên của anh Duy A

Tuy nhiên, anh vẫn có một thắc mắc, đó là đối với những sản phẩm bảo hành dài hạn (từ 3 năm trở lên) liệu việc bảo hành của các nhà phân phối máy tính và linh kiện máy tính có gặp trở ngại gì không? Và có biết bao nhiêu trường hợp nhận được “kết thúc” có hậu như trường hợp của anh hay lại phải chấp nhận đề nghị mua lại với giá bằng ½ so với giá trị ban đầu của sản phẩm?

Phải khấu hao sản phẩm nên mua lại giá bằng 1/2?

Trả lời những thắc mắc này, trong thư phúc đáp gửi Báo, đại diện phòng Chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần máy tính Hoàn Long cho biết, khách hàng Duy A mua Card màn hình (VGA) tại Công ty Hoàn Long vào ngày 09/05/2009, thời gian  bảo hành trên tem là 3 năm.

“Ngày 30/05/2011, khách hàng mang VGA đến Hoàn Long bảo hành. Tức là  tính đến thời điểm bảo hành thì card VGA đã sử dụng được 2 năm, chỉ còn 1 năm bảo hành.

Bởi Công ty CP máy tinh Hoàn Long là Đại lý bán lẻ máy tính, nhập nguồn hàng từ nhà phân phối do vậy, Hoàn Long đã mang sản phẩm của khách hàng đến nhà phân phối (Công ty Viết Sơn) bảo hành.

Theo qui định bảo hành tại nhà phân phối, khi sản phẩm bị lỗi không sữa chữa được, sẽ đổi 1
sản phẩm tương đương với sản phẩm khách hàng đã sử dụng (theo thời gian).

Do vậy, khi trong kho không còn sản phẩm để thay thế và sản phẩm của anh Duy A không sửa chữa được, nhà phân phối đã yêu cầu nhập lại sản phẩm của khách hàng Duy Anh.  

Lý do nhà phân phối nhập lại sản phẩm với giá 30 USD so với giá ban đầu 50 USD là vì tính từ thời điểm khách mua hàng đến nay (19/5/2011), sản phẩm đã sử dụng được 2 năm.

Nhà phân phối phải khấu hao thời gian sử dụng nên nếu nhập lại với giá 50$ thì khoảng thời gian khách sử dụng 2 năm là miễn phí. Đây là việc không chấp nhận được bởi trong 3 năm quy định bảo hành sẽ không biết được sản phẩm  bị lỗi vào thời điểm nào.

Giấy biên nhận bảo hành của Trung tâm bảo hành Hoàn Long

Đối với linh kiện điện tử kể cả điện máy cũng không thể biết trước được thời gian bị lỗi và hiện nay cũng chưa có 1 thiết bị nào có thể đo được thời gian sử dụng linh kiện điện tử bao lâu sẽ bị lỗi.

Do vậy, theo phương án ban đầu, Công ty CP máy tính Hoàn Long sẽ nhập lại sản phẩm với giá là 25 USD hoặc đổi sang 1 VGA tương đương với VGA khách đã sử dụng 2 năm. Thuận theo yêu cầu của khách hàng, Công ty Hoàn Long đã cung cấp địa chỉ nhà phân phối bảo hành VGA (Công ty Viết Sơn) để khách hàng tự đến giải quyết với nhà phân phối, dẫn đến tình trạng khách hàng không hài lòng với cách giải quyết nhập lại hàng với giá 30 USD”, thư phúc đáp nêu.

Theo đại diện phòng Chăm sóc khách hàng của Công ty CP máy tính Hoàn Long, vì quyền lợi của khách hàng cũng như uy tín của Công ty CP máy tính Hoàn Long trên thị trường nên Công ty đã thực hiện đổi 1 VGA ASUS 1GB mới 100% thay cho VGA 512MB của khách hàng.

“Như vậy, Công ty đã giải quyết thỏa đáng và triệt để theo hướng có thiện chí”, vị này nhấn mạnh.