Theo chuyên gia thương hiệu Võ Văn Quang, vụ việc chai nước Number 1 có ruồi được xem bài học xử lý khủng hoảng truyền thông đáng được ghi vào sách giáo khoa.
Có thể bạn quan tâm
>> Nơi giữ xe, quán ăn, khu dịch vụ giải trí… thỏa sức “móc túi” khách dịp tết
>> Hà Nội: Nhiều siêu thị, cửa hàng tấp nập hoạt động trở lại từ mùng 4 Tết
>> Bộ trưởng Nguyễn Quân: Không nên ràng buộc nhà khoa học trẻ bằng quy định hành chính
Năm 2015, giới nghiên cứu thị trường marketing ghi nhận những sự cố khủng hoảng truyền thông của hàng loạt doanh nghiệp nước giải khát tại Việt Nam. Điển hình trong đó có những vụ việc thu hút sự quan tâm lớn của dư luận như: Chai Number 1 bị phát hiện có con ruồi, URC tặng nước giải khát cận date cho công nhân, hay việc PepsiCo nhập nguyên liệu chè Ô Long từ Trung Quốc nhưng quảng cáo sản xuất theo công nghệ Nhật, chất lượng Nhật…
Điểm chung sau sự cố khủng hoảng truyền thông trên, thương hiệu uy tín doanh nghiệp bị thiệt hại, mối quan hệ giữa nhà sản xuất với người tiêu dùng thêm khoảng cách.
Đặc biệt trong vụ việc chai Number 1 có ruồi của Tập đoàn Number 1 – Tân Hiệp Phát, ông Võ Văn Minh - người phát hiện chai nước phải đối diện mức án 7 năm tù giam với hành vi “cưỡng đoạt tài sản”.
Nhìn lại những sự cố khủng hoảng truyền thông trong lĩnh vực nước giải khát năm qua, chuyên gia thương hiệu Hoàng Tùng – CEO PizaHome nhận định: Sức mạnh của người tiêu dùng ngày càng lớn với sự hỗ trợ của internet và mạng xã hội.
Trong điều kiện internet và mạng xã hội phát triển, doanh nghiệp nếu biết tận dụng nguồn lực của truyền thông và mạng xã hội sẽ có thể tương tác, đối thoại với người tiêu dùng thì sẽ xử lý vấn đề.
Mặt khác, như nhà tâm lý học danh tiếng Le Bon từng nhận định “đám đông vốn phi lý trí”, nếu doanh nghiệp không xử lý khủng hoảng truyền thông nhanh chóng, bài bản... chỉ cần đối thủ cạnh tranh sử dụng những thủ thuật để điều hướng mạng xã hội, doanh nghiệp sẽ chịu những ảnh hưởng tiêu cực.
“Dù mạng xã hội, internet phát triển, lan tỏa vụ việc khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp khiến cho việc xử lý khủng hoảng truyền thông trở nên khó khăn hơn, tuy nhiên một trong những nguyên nhân nhiều vụ việc xử lý khủng hoảng truyền thông trong năm qua thất bại chính do việc sử dụng sai kênh truyền thông và thiếu sự chân thành từ doanh nghiệp”, ông Tùng cho biết.
Theo ông Tùng, với những thông tin tiêu cực xảy ra trên kênh mạng xã hội, doanh nghiệp nên cân nhắc sử dụng kênh nào để đối thoại với khách hàng để xử lý khủng hoảng truyền thông?
“Với sức mạnh của mạng xã hội, kể cả những kênh thông tin chính thống như báo chí cũng phải tham khảo thêm. Tuy nhiên, nguyên lý chung về xử lý khủng hoảng truyền thông vẫn được áp dụng, đó là sự chân thành, cởi mở, chủ động và kịp thời khi đối thoại với khách hàng và truyền thông khi sự việc có khả năng trở thành một cuộc khủng hoảng”, ông Tùng nói.
Cũng đánh giá vụ khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp năm qua, chuyên gia thương hiệu Võ Văn Quang lưu ý đến vụ việc chai Number 1 có ruồi. Theo ông Quang, trong quá trình từ khi người phát hiện chai Number 1, đến khi bị bắt vì hành vi cưỡng đoạt tài sản và vụ án đưa ra xét xử, điều khiến dư luận bức xúc là cách đối thoại với người tiêu dùng của doanh nghiệp.
"Cái thiếu của doanh nghiệp là không nói lời xin lỗi ngay từ đầu. Thay vì lời xin lỗi, doanh nghiệp tìm mọi cách chứng minh hành vi của khách hàng là sai, qua đó ngầm khẳng định mình đúng. Điều này hoàn toàn sai trong nguyên tắc thị trường, bởi “khách hàng luôn đúng” là châm ngôn của bất kỳ thương hiệu nào", ông Quang đưa ra quan điểm.
Theo ông Quang, vụ việc chai Number 1 có ruồi và những sai lầm trong xử lý của Tập đoàn Number 1 – Tân Hiệp Phát đáng được đưa vào sách giáo khoa giảng dạy xử lý khủng hoảng truyền thông, như một bài học điển hình về việc xử lý khủng hoảng truyền thông.
