Báo cáo tại cuộc họp, ông Lại Xuân Thanh - Cục trưởng Cục Hàng không Việt Nam - cho biết, 4 tháng qua, chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không - sân bay (CHK-SB) đã chuyển biến rõ rệt.
Một số dịch vụ như hệ thống nước lọc, wifi đã được lắp đặt phục vụ hành khách; giá cả dịch vụ ăn uống đã giảm… Tuy vậy, vẫn còn tồn tại những yếu kém như quá tải và tắc nghẽn cục bộ tại các quầy làm thủ tục, soi chiếu an ninh, kiểm tra hải quan; Phòng vệ sinh thiếu giấy, một số thiết bị xuống cấp chưa được thay thế kịp thời; Một số trang thiết bị trong nhà ga đã xuống cấp, wifi đã có nhưng chất lượng chưa cao; Tổ chức, điều hành dịch vụ taxi tại các cảng hàng không chưa hợp lý, văn minh nên xảy ra tình trạng lộn xộn, taxi làm giá và chạy không theo đồng hồ tính cước… Thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp của các nhân viên hàng không còn thiếu chuyên nghiệp, có biểu hiện vô cảm, hách dịch gây bức xúc cho hành khách.
Ngoài ra, do hệ thống loa phát thanh đang được giao cho các hãng tự sử dụng để thông báo cho hành khách nên ô nhiễm tiếng ồn đã xảy ra, gây khó chịu cho nhiều người. “Các hãng hàng không thay vì phải điều nhân viên đi tìm hành khách thất lạc thì họ thông báo lên hệ thống phát thanh của sân bay. Có khi chỉ 5 phút/lần gây khó chịu, ô nhiễm tiếng ồn cho hành khách. Việc làm này chẳng giống ai”, ông Vũ Thế Phiệt, Giám đốc Cảng hàng không quốc tế Nội Bài nói. Để khắc phục tình trạng này, tháng 12 tới, sau khi Nhà ga quốc tế T2 đi vào hoạt động, toàn bộ hệ thống loa phát thanh sẽ chuyển về thuộc sự quản lý của cảng hàng không. “Tuy vậy, tôi vẫn thấy khó nhất là chuyển biến ý thức của con người. Lớp nhân viên mới có thể đào tạo được, nhưng lớp nhân viên cũ thì khó có thể thay đổi được tư duy”.
Đánh giá về chất lượng các cảng hàng không ở Việt Nam, ông Phạm Ngọc Minh, Tổng Giám đốc Vietnam Airlines thông tin: “Theo đánh giá của liên minh Skyteam, trong số 20 sân bay cửa ngõ thuộc Skyteam, Tân Sơn Nhất xếp thứ 18, Nội Bài xếp thứ 19, chỉ trên được một sân bay ở Rome về chất lượng dịch vụ do họ đang sửa chữa. Vào giờ cao điểm, hành khách quốc tế phản ánh có khi phải chờ cả tiếng đồng hồ để lấy hành lý”.
Thiếu nước rửa tay cũng tới Bộ trưởng
Bộ trưởng Bộ GTVT Đinh La Thăng cho biết: “Khách ngồi máy bay mấy tiếng đồng hồ lại phải chờ để lấy hành lý trong khi mấy ông giám sát đứng chắp tay sau lưng, còn 2 nhân viên chuyển đồ thì chỉ biết ném đồ xuống. Bã kẹo cao su ngập từ tầng 1 đến tầng 4 không quét dọn, tôi nhắc mới thấy chuyển biến”.
Theo ông Đinh La Thăng, các cảng hàng không hiện có tình trạng không ai bảo được ai vì không có tư lệnh, không rõ người đứng đầu, chịu trách nhiệm. “Quá tải về con người ở đây không phải là thừa người mà thiếu người có chuyên môn, năng lực. Quá tải cả về năng lực điều hành bay. Trung bình một kiểm soát viên không lưu quốc tế giờ cao điểm có thể điều hành 50-55 chuyến bay thì cán bộ Việt Nam chỉ điều hành được 30-35 chuyến”, lãnh đạo Bộ GTVT cho biết.
Để khắc phục yếu kém về con người, Bộ trưởngĐinh La Thăng yêu cầu phải rà soát, đào tạo lại từ lãnh đạo tới nhân viên. “Nhân viên đào tạo lại mà không đạt thì sa thải. Còn lãnh đạo không đủ năng lực sẽ điều chuyển sang làm nhiệm vụ khác hoặc cách chức. Nhân viên yếu kém một phần cũng do lãnh đạo, có lãnh đạo yếu kém thì mới có nhân viên yếu kém”, Bộ trưởng Đinh La Thăng đặt vấn đề.
Trong tháng 11-2014, Cục Hàng không Việt Nam phải ban hành quy chế phối hợp tại các sân bay, phải quy trách nhiệm cho từng đơn vị cụ thể, trong đó tổng giám đốc các cảng hàng không phải chịu trách nhiệm cuối cùng về chất lượng dịch vụ. Bộ trưởng nói: “Không thể để tình trạng hành khách thiếu nước rửa tay cũng nhắn tin cho Bộ trưởng. Lãnh đạo các Cảng phải sát sao, phân trách nhiệm rõ ràng. Giao cụ thể mỗi người phụ trách mấy cái toilet thì làm gì có chuyện nhà vệ sinh bẩn, thiếu giấy”.
